Švediškas receptas, kaip užsitarnauti pasitikėjimą

Švediškas receptas, kaip užsitarnauti pasitikėjimą

Vieno didžiausių Baltijos šalyse bankų „Swedbank“ vadovas Michaelis Wolfas sako, kad, nors pasiekti įspūdingi finansiniai rezultatai, jis į ateitį per rožinius akinius žvelgti nelinkęs. Andriui Matuliauskui jis papasakojo apie artimiausių metų iššūkius, naujus konkurentus ir atskleidė, kaip įgyti klientų pasitikėjimą.

Naujausi „Swedbank“ finansiniai rezultatai buvo įspūdingi – trečią 2014 m. ketvirtį banko pelnas išaugo 9,3 proc. Kas lėmė tokį šuolį?

– Visų pirma, Švedijos centriniam bankui sumažinus bazines palūkanų normas pavyko daugiau uždirbti iš turimo obligacijų portfelio. Tiesa, 2015 m. šis efektas išnyks. Prie kitų veiksnių priskirčiau dėl efektyvumo sumažėjusias veiklos sąnaudas ir anksti pradėtą paslaugų skaitmeninimą. Dar viena priežastis buvo šoktelėjęs vartojimas, kuris padidino komisinių pajamas.

Kokie jūsų lūkesčiai 2015 m.? Kaip ketinate didinti pajamas?

– Viena vertus, veikiame keturiose šalyse, kurių ūkiai, palyginti su kitomis Europos valstybėmis, yra stiprūs ir auga. Visose keturiose šalyse „Swedbank“ peržiūrėjo kreditavimo kainodarą siekdamas, kad ji geriau atspindėtų riziką. Pozityviu dalyku vadinčiau tai, kad visose Baltijos kaimynėse mūsų klientai finansiškai kur kas stipresni negu prieš kelerius metus, todėl jiems taikoma rizikos premija sumažėjo.

Kita vertus, kol kas nematome ilgalaikės kreditavimo paklausos ir tam įtakos turi makroekonominis netikrumas. Pagrindinis mūsų iššūkis yra dirbti kuo efektyviau, nes manome, kad situacija artimiausiu metu išliks sudėtinga. Taip pat ketiname skirti dar daugiau dėmesio klientams, nes ūkiui lėtai augant neateis naujų, tad pajamų bus galima tikėtis tik iš esamų.

Šiandienos rezultatai leidžia investuoti į klientų aptarnavimą ir didinti konkurencingumą gana sudėtingomis aplinkybėmis. Neuždirbdamas negali turėti patenkintų klientų. Dabar pelną panaudosime jų pasitenkinimui didinti.

Su kokiais pagrindiniais iššūkiais finansų sektorius susidurs per ateinančius metus?

– Mažos palūkanos, menka kreditavimo paklausa, plintantis paslaugų skaitmeninimas. Tikiuosi išvysti daug inovacijų finansų sektoriuje. Mes turėsime būti dar arčiau klientų, atidžiau stebėti, ką jie galvoja, kaip elgiasi, ir bandyti patenkinti jų lūkesčius.

Ar kreditavimo paklausa Europoje iš tiesų išliks silpna? Teko girdėti, kad ji atsigauna ir 2015 m. bus svarbus postūmis regiono ūkiui.

– Dabartinis kreditavimo rezultatas mūsų neįtikina. Manau, kad Europos ekonomika tvariai augti galėtų tik skatinama politikos reformos. Ilgalaikio teigiamo poveikio nevalia tikėtis tiesiog išleidžiant į apyvartą daugiau pinigų ir taip subsidijuojant įvairias ūkio sritis. Tokiu atveju rizikuoji sukurti naujų ekonomikos burbulų. Tiesa, Lietuvoje matėme teigiamų kreditavimo paklausos atsigavimo ženklų. Dar daug neaiškumo ir matyti toli į ateitį neišeina. Tokiu atveju ir žmonės elgiasi gana atsargiai.

Kaip ketinate gauti daugiau pajamų iš klientų? Planuojate pristatyti naujų produktų ar paslaugų?

– Pagrindinis mūsų tikslas yra tobulinti paslaugas, supaprastinti produktus, pagerinti jų prieinamumą. Kasdien žengti po mažą žingsnį šia linkme. Tik taip klientai gali pajusti, kad bankas dirba jų labui. Manau, jog naujovių bus pereinant nuo atsiskaitymų grynaisiais pinigais prie elektroninių mokėjimų. Lietuvoje vis dar dominuoja grynieji pinigai. Bet prisijungus prie euro zonos atsiranda paskata situacijai keistis, populiarės atsiskaitymai mokėjimo kortelėmis ir kitais būdais.

Dabartinė krizė Rusijoje jus paveikė mažiau, negu būtų palietusi prieš dešimtmetį, nes šiandien esate brandesni, pažangesni ir labiau integruoti į Vakarus.

Pavyzdžiui, Švedijoje naudoju programėlę „Swish“, kuri man leidžia persiųsti pinigų bet kuriam žmogui iš telefono adresinės kontaktų sąrašo. Ši programa mobiliojo numerį susieja su sąskaita. Todėl užtenka pasirinkti atitinkamą adresatą, nurodyti sumą, ir perlaida atliekama akimirksniu. Tad jeigu vakarieniaujate su keturiais draugais ir gaunate bendrą sąskaitą, vienas žmogus ją apmoka, o kiti jam perveda reikiamą sumą telefonu.

Švedijoje tai veikia su visais bankais ir mobiliojo ryšio operatoriais, Baltijos šalyse tokios infrastruktūros dar nėra. Bet ieškome panašių sprendimų, manau, kad tuo netolimoje ateityje bus galima naudotis ir pas jus.

Apskritai inovacijų bankų sektoriuje netrūks. Pirmiausia todėl, kad jas skatins į mokėjimų ir taupymo sritį norintys ateiti nauji žaidėjai. Antra, kadangi elektroniniai mokėjimai pigesni už grynuosius pinigus ir padeda sumažinti vieno kliento aptarnavimo sąnaudas, permainomis suinteresuotos pačios finansų įstaigos.

Teko girdėti, kad jūsų bankas per artimiausius keletą metų ruošiasi sumažinti darbuotojų skaičių, nors finansiniai rezultatai gerėja. Kodėl? Ar tai reiškia, kad bankų sektorius nebėra patraukli vieta dirbti?

– Tokių rinkoje ilgai veikiančių bankų kaip mūsiškis produktų spektras platus, jie naudoja daugybę IT sistemų. Mano minėtai „Swish“ programėlei nereikia sudėtingos infrastruktūros, todėl konkurento, kuris pasirinks dirbti su tokia technologija, sąnaudos bus gerokai menkesnės. Mums svarbiausia apkarpyti paslaugų kompleksiškumą ir su tuo susijusias sąnaudas. Artimiausioje ateityje mažiausios veiklos sąnaudos bus pagrindinis konkurencinis pranašumas.

Turime būti pasiruošę kuklesniems pelningumo rodik­liams ir didesnei konkurencijai, o geriausias būdas tai padaryti yra apribotos sąnaudos ir efektyviau tvarkomi procesai. To negali pasiekti nesiimdamas pokyčių. Švedijoje susidarė tokia padėtis, kad bus galima darbo vietų skaičių banke sumažinti beveik neatleidžiant žmonių, nes dalis jų išeis į pensiją, kiti pakeis darbą dėl skirtingų priežasčių. Be to, tai atvers galimybių dabartiniams darbuotojams, nes į atsilaisvinusias vietas naujų žmonių neketiname samdyti.

Bankai išlieka įdomi sritis dirbti, nes čia reikia daugiau kompetencijų: tau būtina išmanyti klientų elgseną, technologijas, gebėti analizuoti informaciją, kad pateiktum gerus pasiūlymus. Net mažmeninė bankininkystė dabar kur kas pažangesnė sritis negu anksčiau. Ji neabejotinai įdomi analitinio mąstymo gebėjimų turintiems ir kurti inovacijas siekiantiems žmonėms.

Minėjote aštrėjančią konkurenciją. Kaip suprantu, ją lemia ne tik tradiciniai jūsų varžovai, bet ir įvairios pradedančiosios įmonės. Kaip ruošiatės ją atlaikyti? Kokie jūsų pranašumai?

– Konkurentų ateina iš įvairių sričių. Tai mokėjimų paslaugos prekybos centruose, naujoves siūlančios pradedančiosios įmonės, sistema „Apple Pay“. Stiprioji mūsų pusė yra prekės ženklas, darbuotojai ir finansinė padėtis. Dabartinis banko balansas leidžia atlaikyti itin stiprius smūgius. Klientai gali būti ramūs, kad net pablogėjus ekonominei padėčiai jų verslo finansavimas nenutrūks.

Neseniai teko kalbėti su vienu investuotoju ir jis teigė, kad nukreipti lėšas į JAV ar Vakarų Europos finansų įstaigų akcijas bus netikęs sumanymas, kol jose nepasikeis kultūra ir asmeninis interesas bus svarbesnis už organizacinį. Skandinavų bankai šiuo atveju turėtų būti vadinami išimtimi iš taisyklės. Ką kolegoms patartumėte dėl organizacinės kultūros?

– Šiuo atveju vienas didžiausių iššūkių bankų sektoriui yra pasitikėjimas. Ir jį tenka užsidirbti. Vienas būdų tai padaryti yra niekada nesuklysti. Tačiau jis sunkus. Kitas – skaidrumas. Tiek investuotojai, tiek klientai turi žinoti banko balansą, jo veiklos riziką. Dar 2009 m. priėmėme sprendimą viešinti streso testų rezultatus. Šiandien bet kas gali matyti, kad esame paskolinę 1,2 mlrd. kronų Švedijoje ir Baltijos šalyse, kuri dalis paskolų tenka nekilnojamojo turto, pramonės ar mažmeninės prekybos sektoriui, kas atsitinka, kai ekonomika smunka, išauga nedarbas ar nukrinta būstų kainos. Tai mūsų būdas parodyti, kad išmanome ir valdome savo riziką. Didžiulį pasipiktinimą sukėlė Volstrite, taip pat Londone įvykę skandalai dėl neleistino palūkanų susitarimo, prekybos valiutomis ir panašių dalykų. Švedijoje atliktas viešas tyrimas dėl palūkanų ir nenustatyta jokių susitarimų. Mūsų šalies bankų kultūra iš tiesų kitokia. Tačiau būdami vieni finansų sektoriaus atstovų privalome demonstruoti, kad veikiame remdamiesi skaidrumo principais ir kad turime saugiklių, kurie neleidžia pasinaudoti sistema siekiant asmeninės naudos. Kadangi finansų sistemoje yra labai daug pinigų, visada išlieka rizika, kad kas nors panorės būti protingesnis už kitus. Vienintelis būdas nuo to apsisaugoti yra skaidrumas ir atitinkami saugikliai silpniausiose grandyse.

Kaip jūsų banke užtikrinama, kad darbuotojai nepriimtų netinkamų sprendimų?

– Tai susideda iš daug dalykų. Pirmiausia, aiškiai sakome, kas esame. Atkakliai dirbome siekdami įtvirtinti pagrindinį tikslą – būti patikimu ir ilgalaikiu namų ūkių ir įmonių finansiniu partneriu. Stengiamės, kad šis tikslas būtų vienodai gerai suprantamas visoje organizacijoje. Mano manymu, jis daug ką pasako, t. y. niekada neturėtume žmonėms paskolinti per daug ir užkrauti jiems per sunkios naštos. Turime prisiimti atsakomybę, vadinasi, kai kuriems klientams pasakysime „ne“, jei manysime, kad jiems vykdyti įsipareigojimus bus keblu. Be šio pagrindinio tikslo, yra mūsų vertybės ir kiti organizacinės kultūros atributai. Tai vadinamieji minkštieji veiksniai.

Turime ir kietųjų veiksnių – tai rizikos valdymo sistemos, apibrėžti tolerancijos lygiai. Aiškiai nustatyta, kiek galime paskolinti nekilnojamojo turto sektoriui ar kiek nuostolių gali atnešti tam tikras procesas, kad jis būtų stabdomas ir iš esmės peržiūrėtas. Todėl rizikos valdymas organizacijoje susideda iš įvairių dalykų, į tai reikia žvelgti iš skirtingų pusių, tik taip gali surasti ir suprasti konkrečius rizikos veiksnius.

2015 m. sausio 1 d. Lietuva tapo euro zonos nare. Kaip žmonės ir verslas galėtų išnaudoti naujos valiutos pranašumus?

– Lietuvoje nebėra valiutos rizikos. Tai neabejotinai dar vienas didelis žingsnis kuriant stiprią ūkio struktūrą. Dabartinė krizė Rusijoje jus paveikė mažiau, negu būtų palietusi prieš dešimtmetį, nes šiandien esate brandesni, pažangesni ir labiau integruoti į Vakarus. Todėl tęskite darbus ir eikite tuo pačiu keliu. Taip pat nebijokite išbandyti naujų atsiskaitymo būdų, nes jie efektyvesni.

 

M. Wolfas

Stokholmo universitete įgijo verslo administravimo ir ekonomikos magistro laipsnį.

1985–1998 m. dirbo SEB grupėje.

1998–2008 m. ėjo vadovaujamas pareigas bendrovėse „Intrum Justitia“, „Skandia“.

Nuo 2009 m. yra „Swedbank“ prezidentas ir vykdomasis direktorius.

Jūsų komentaras

Daugiau leidinio naujienų